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9 pontos importantes para abrir um e-commerce

O e-commerce chegou para ficar. De 2001 a 2015, o faturamento do setor apresentou crescimento acelerado. A tendência é que o mercado continue se ampliando. Ao longo de 2015, foram realizadas compras virtuais por 39,1 milhões de consumidores. Totalizando 106,2 milhões de pedidos.

É estimado que o comércio eletrônico prospere ainda mais em 2016, com aumento de 8% no faturamento, atingindo um total de R$ 44,6 bilhões.

Em 2015, o e-commerce respondeu por 4% de todo o varejo brasileiro e apesar da “queda” na taxa de crescimento, segue faturando dois dígitos – e movimentando bilhões de reais todos os anos. Na área de turismo, por exemplo, se não acontece online não existe. Passagens, reservas, planejamento de viagens – segundo estudo da Visa em 2015, são áreas onde o digital já responde por 90% ou mais das transações.

Só que ter um e-commerce para chamar de seu não é assunto simples. Antes de fazer seus planos é preciso entender muito bem como funciona o mundo digital em geral e o e-commerce em particular, porque este é um negócio que vai muito além de um site para vender seus produtos ou serviços.

  1. Plano de negócio
    É preciso estudar o seu nicho de mercado, verificar concorrência, fazer o SWOT (pontos fracos, fores, oportunidades e ameaças), estruturar o negócio e planejar investimentos e rendimentos. Esta costuma ser a fase mais cansativa e angustiante de qualquer negócio, que exige bons conhecimentos em administração.
    Se você já tem um negócio físico e ainda não abriu o seu e-commerce, é importante entender como fazer todos os seus canais trabalharem juntos.
  2. Entender o ambiente digital
    Parece redundante, mas não é. O e-commerce é uma parte importante do ecossistema digital e produz muitas das inovações – em pagamentos, segurança, logística e operação – que vemos espalhadas em outros lugares.

    Além de sistemas, servidores, computação em nuvem, administração e comunicação, o e-commerce exige que as lojas entendam também de comunicação, mídias sociais, questões de privacidade e segurança, leis. Tudo em mudança constante, exigindo colaboração, inovação, criatividade.

  3. Plataforma
    Nenhuma loja existe sem uma plataforma. Esta é a ferramenta central para mostrar ao mundo o seu plano de negócios, seus produtos, seu caráter. Com ela você consegue aparecer no Google, fazer promoções, colocar o seu negócio no ar.

    Estude as suas necessidades, seu plano de crescimento, verifique se a ferramenta eleita acompanhará suas ambições e objetivos.
    Também é ideal verificar as integrações com plataformas de pagamento, segurança da informação, linguagem utilizada. Entender um pouco como funcionam sistemas e internet ajuda muito nesta altura, embora não seja um pré-requisito para o sucesso.

    Há uma gama de funcionalidades que precisam estar presentes: um bom carrinho de compras; fechamento de pedidos simples e intuitivo para garantir conversões; criação e manutenção de produtos; alimentação simples de informações sobre os produtos; recursos para criação de promoções e landing pages são apenas alguns.

  4. Sistemas de operação
    O back-office ou ERP é o sistema que vai ajudar seu e-commerce a realizar as operações do dia-a-dia. De faturamento a contabilidade, emissão de notas fiscais e recolhimento de tributos, são estes sistemas que garantem a existência do e-commerce.

    A administração deste negócio é uma operação complexa, que exige inteligência, coleta de dados, análise de relatórios – e as bases para o sucesso são criadas quando as lojas já têm um processo bem desenhado, passível de mudança e aberto à opinião dos colaboradores.

  5. Operação e logística
    Ter ou não um centro de distribuição? Quem fará a entrega, transportadora, Correios, ambos? Como funcionará o seu atendimento ao cliente? Quais são seus diferenciais? Como seus produtos serão embalados? A operação do e-commerce tem fluxos diversos e interconectados – que devem ser desenhados, desde o início para atender muito bem o seu cliente.
  6. Pagamentos
    Integração com meios de pagamento, uso de camadas de segurança, não arquivamento de informações financeiras dos clientes são alguns dos detalhes no quesito pagamento. O mercado tem diversas boas soluções que em geral se integram sem problema a todas as plataformas nacionais.
    Há uma questão administrativa, também: cada forma de pagamento (boleto, cartão de crédito, depósitos) tem um impacto no fluxo de caixa, devido aos diferentes prazos e taxas de serviço. Aqui a prática é: ofereça o máximo que puder. Os mais usados hoje, são boleto e cartão de crédito.
  7. Controle de fraude
    O e-commerce é o maior alvo dos fraudadores. O chargeback (não pagamento de produtos já entregues a clientes) é fonte permanente de preocupação – e pode inviabilizar o seu negócio.

    Como nenhuma empresa quer entrar para o clube dos “negócios que fecham em um ano”, é bom contratar serviço de análise de risco e prevenção de fraudes para analisar os comportamentos e criar processos que evitem fraudes e chargeback para chegar ao time dos grandes players do mercado.

  8. Marketing
    No comércio eletrônico há necessidades diversas no marketing. Atrair tráfego para sua página e gerar vendas; buscar permanentemente aumentar a taxa de conversão e o valor do tíquete médio. Engajar o cliente e promover o seu retorno é fundamental – por conta do alto preço para adquirir tráfego.

    Você precisa cuidar da marca, conhecer bem seus clientes, manter campanhas, acompanhar o calendário de datas do varejo.

  9. Legislação e tributos
    O e-commerce está sujeito ao Código de Defesa de Consumidor, precisa atender à legislação específica do ICMS e atender a diversas exigências legais. Este conhecimento, embora público, exige muito planejamento para que a empresa consiga cumprir as suas obrigações e manter a saúde financeira.

Para ler

Há muita informação boa na internet sobre e-commerce, além de cursos específicos que cobrem todos os pontos que os empresários precisam. Algumas boas fontes para você começar a sua jornada

SEBRAE: O que você precisa saber sobre comércio eletrônico

E-Commerce Brasil: você pode começar pelo artigo Como montar loja virtual passo a passo, mas eles têm muitos outros que são importantes para entender todos os detalhes.

A Loja de tudo: Jeff Bezos e a era da Amazon, Brad Stone, Editora Intrínseca. R$ 39,90.

Foto:Nestlé via Compfight cc