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L'Oreal Paris, in partnership with MTA New York City Transit, R/GA, and CBS Outdoor launched the L'Oreal Paris Intelligent Color Experience kiosk at the 42 St.-Bryant Park station on Wed., October 30, 2013. The interactive display analyzes the colors in a person's wardrobe and makes cosmetic recommendations, which can then be purchased on the spot. Fashion model Coco Rocha was on hand to demonstrate the process. Photo: Marc A. Hermann / MTA New York City Transit

Dicas do Google para melhorar experiência no varejo digital

Na última semana de abril o Google divulgou o Atmosphere para o Varejo – outro nome para um keynote sobre os usos do Google Apps for Work nas empresas de varejo. No link acima, você assiste a apresentação em vídeo completa, disponível em inglês, português e espanhol, onde a empresa mostra como lojistas podem usar os sistemas para melhorar seu desempenho. Aqui fazemos um resumo das vantagens e casos de uso da plataforma.

O que é Google Apps for Work

É o pacote de serviços Google (Gmail, Drive, Maps, YouTube e todos os demais serviços da empresa), para o setor corporativo. Garantia de privacidade, segurança, desempenho e escalabilidade estão inclusas, bem como alguma segmentação, com serviços específicos para varejo – e outras vantagens que podem ajudar as empresas a ganhar no quesito colaboração, rapidez e competitividade.

Todos sabem que o varejo mudou. De vendas feitas pessoalmente de pessoa a pessoa, vieram os catálogos e hoje a adoção do e-commerce permite a todos vender para muitas pessoas ao mesmo tempo, onde quer que seja, o tempo inteiro. O consumidor também mudou – e sabe muito bem pesquisar os assuntos e preços de seu interesse, em diversos canais, o tempo todo, em qualquer lugar.

Segundo a empresa, o Apps for Work ajuda a simplificar operações, incentiva a criatividade e o trabalho em equipe e entrega experiências mais avançadas aos clientes. Para provar isso, o vídeo apresenta os casos de uso das lojas Design Within Reach (EUA), OVS (Itália), The Iconic (Austrália) e  Magazine Luiza (Brasil).

O que se pode fazer neste ecossistema?

1. Varejo digital inclusive em lojas físicas

Com o Sistema Operacional Chrome, disponível nos Chromebooks, os varejistas ganham a possibilidade de implantar e gerenciar sinalização digital de forma simples, rápida e segura. Além de eliminar os custos altos de impressão, transporte e implantação, os displays digitais permitem melhorar a experiência dos clientes nas lojas, alternando produtos em destaque, informações, vídeos e imagens de alta qualidade.

Com o sistema, você leva poucos minutos para criar tudo, com o Chrome Sign Builder, um console que permite administrar configuração, implantação e monitorar um número sem limite de dispositivos. No modo quiosque, o Chromebook se transforma em um player dos conteúdos escolhidos, permitindo eficiência na comunicação com os clientes e na administração da sinalização. Você pode exibir tudo, de menus e programação de evento a modelos promocionais ou catálogos recém-lançados.

Para configurar, basta criar uma entrada, definir o conteúdo, forma de exibição, duração, repetições, intervalos, tudo com simplicidade e precisão. Além de oferecer o equipamento, a empresa tem uma rede de parceiros para exibição de conteúdos.

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2. Criar uma cultura de colaboração

Com as ferramentas mais conectadas, é possível criar e gerenciar processos de forma mais simples, inteligente e eficiente. A empresa oferece o Google Apps como uma forma de dar vazão às inovações, com mais engajamento dos funcionários – todas as ferramentas permitem comunicação em tempo real, o gerenciamento de permissões é simples e fácil e a integração com os processos já existentes acontece de forma intuitiva.

Como resultado as empresas conseguem acompanhar o estilo de vida dos clientes. A realidade é que os clientes já estão conectados o tempo todo e o showcasing é uma realidade. E as mídias sociais permitem que eles interajam com as marcas em tempo real. Com as soluções apresentadas é possível integrar os negócios, tendo acesso imediato a todas as informações – seja em sua loja física ou online.

É possível personalizar a comunicação dentro das lojas, usar a força da multidão para fazer pesquisas e ter feedback (GForms), usar os serviços de geolocalização a seu favor; oferecer promoções personalizadas com os beacons e oferecer acesso a todas as informações para seus vendedores com o Gmail e o Google+.

Um caso de sucesso de jornada de compras bem sucedida: omnichannel é uma realidade, o cliente usa muitas formas para ter informação sobre um produto e marca antes de fazer a compra. E se vão à loja física, chegam a ela muito bem informados – e com seus smartphones. Através de dispositivos conectados é possível entregar conteúdo personalizado para a pessoa certa, no momento exato – não importa o lugar. E os vendedores podem fazer muito mais quando usam as mesmas armas dos clientes. Como a equipe é o maior gasto controlável, sempre, o treinamento e retenção é prioritário. Com uma equipe conectada, é possível acessar e compartilhar informação rapidamente; fazer pesquisas e atender melhor ao cliente.

Tudo isso é possível com o uso do Google Apps.

Ele pode servir, por exemplo, para encontrar a as pessoas ideais para a equipe. Criar um formulário para candidatos e espalhar pelas redes sociais garante respostas. Com as respostas arquivadas no GDrive, é possível compartilhar os arquivos com segurança entre os colegas de trabalho, com permissões específicas para ver ou editar os documentos compartilhados. Com isso, gerentes podem ver e tomar suas decisões em qualquer aparelho que usem. Escolhido o candidato, as entrevistas podem ser feitas coletivamente, mesmo que cada envolvido esteja em um lugar, graças à integração entre GCalendar e Hangouts, que permite a criação de um link exclusivo e a reunião acontecerá ao vivo, entre todos.

Escolhido o candidato, o RH pode criar uma proposta com o conteúdo já padronizado nos arquivos da empresa, confirmando data de inicio e formas de aceitação. Se a empresa quiser, pode criar um círculo no G+ para realizar a integração da nova funcionária – vai usar o telefone da empresa ou seu próprio aparelho? A versão corporativa permite separar o uso corporativo e pessoal com segurança e sem problemas, basta o departamento de TI fazer a configuração e todos os dados corporativos no aparelho – que pode ser gerenciado ou apagado remotamente.

Através do sistema é possível enviar o link para o manual de treinamento – que pode ser arquivado nos documentos da empresa e estar sempre atualizado e à disposição de todos os funcionários. As sugestões, por exemplo, uma nova política de devolução, também podem ser recebidas através dos sistemas integrados – email, G+ ou hangouts. Como a nova funcionária atende clientes, consegue acessar todas as ifnromações dos produtos online, garantindo o melhor atendimento.

Design Within Reach

A loja foi criada para oferecer objetos de design, com uma história verdadeira por trás. Funciona em 44 lojas físicas e com um e-commerce onde é possível comprar peças autênticas, encontrar artistas, designers, inovação. Um dos maiores trabalhos na empresa é a criação dos catálogos – renovados todos os meses, onde contam a história de cada designer e cada produto que vendem. Há poucas empresas que levam os produtos de design para o público em geral.

Quando a empresa mudou de São Francisco para Connecticut, precisou decidir qual seria o melhor investimento, e optou pelo Gmail e Google Docs. Segundo um dos fundadores, a eficiência aumentou muito. O sistema permitiu que as empresa oferecesse consultoria para seus clientes em suas casas – o que garante aproveitar todas as oportunidades de vendas.

Para integrar equipes, escolher e comunicar novos produtos, a plataforma é o Google Docs. John McPhee, o fundador, diz que todos usam, do CEO ao estagiário – e a colaboração aumentou por conta das ferramentas disponíveis.

Cada um dos estúdios (as lojas) tem acesso a um documento que mostra como produzir a vitrine, como configurar a entrada da loja, como manter os vendedores informados sobre as novidades para oferecer a melhor experiência aos clientes na categoria.

Mark Simmons, VP de Marketing e e-commerce, conta que ao lançar a nova versão do site, usaram o formulário de feedback que permitiu construir um site melhor, ais limpo e mais rápido. Segundo Mark, para ficar mais perto do cliente, não há ferramenta melhor. A empresa investe em informar ao cliente o que virá, quais as novidades e ter tudo isso em seu catálogo.

3. Operações alinhadas e engajamento dos funcionários

É possível usar as ferramentas para melhorar a gestão, conectar equipes e fornecedores e reduzir custos e investimentos exigidos pelo back-office. É lá, afinal, que se relaciona tudo o que é preciso para vender e levar novos produtos aos clientes.

Algumas empresas precisam se desenvolver sobre um equipamento antigo e ultrapassado – desktops que são lentos e precisam processar muitas das operações básicas do dia-a-dia em escala. O jeito tradicional de lidar com a questão era atualizar hardware e software para acompanhar o ritmo das atividades. E como ficam os aparelhos dos funcionários? É possível usar os hábitos e habilidades que eles já têm a favor do andamento dos negócios?

Com o Apps for Work, é possível a equipe se manter conectada, segura e móvel em seus afazeres. Se o seu funcionário puder usar seu equipamento para o trabalho, não é preciso comprar novas máquinas, nem mesmo fornecê-las. Como o Apps funciona a partir da nuvem, qualquer tela permite acesso a uma central administrativa mais eficiente, centralizada e conectada.

Todos podem se comunicar diretamente e a possiblidade de colaboração faz com que o trabalho seja mais rápido. Neste ambiente é possível que todos contribuam, de forma alinhada com um único modo operacional. Da comunicação interna à integração com as cadeias de fornecedores, o Apps pode ajudar a simplificar o fluxo administrativo.

Manter atualizada a documentação, registros, auditorias e listas de afazeres podem ser feitas de qualquer lugar. Existem inclusive ferramentas para reter, pesquisar e exportar toda a informação para evitar perda de dados. Com estas ferramentas, é possível gerenciar o negócio ao vivo de qualquer lugar – e até orientar tanto a logística como o upload de imagens e informações para o site.

The Iconic

A loja de alta moda funciona online e é um dos maiores varejistas da Austrália, com um crescimento vertiginoso. Adam Jacobs, co-fundador e VP de marketing, explica que há mais de 200 novos produtos no site da marca todos os dias. Adam diz que colocaram o site no ar em cinco semanas. Em seis meses saíram de zero pessoas para 200 funcionários e do anonimato à liderança do mercado em nove meses. Tudo aconteceu ao mesmo tempo.

A chefe de produtos femininos, Toni Baston, diz que todos os dias compram produtos, vendem os itens da estação e selecionam quais serão os itens da próxima. Além disso, trabalha junto com a equipe de marketing e com o centro de distribuição para garantir que os produtos estarão no estoque quando forem comprados. Os prazos de entrega em Sydney são de 3 horas e para as outras grandes cidades da Austrália, de 24 horas.

Segundo a gerente de TI, Meagan Todd, comunicação é fundamental, é a chave do sucesso da empresa. E através dos Apps – seja hangouts, vídeo, texto, e-mails – garante isso. Com estas ferramentas é possível compartilhar ideias e tudo o que precisa ser comunicado.

Para Jacobs é preciso fazer coisas interessantes para os clientes, como eles compram no site, nos apps através da tecnologia que oferecem. Num andar, o 18, a The Iconic parece uma empresa de moda, no 17 parece uma empresa de tecnologia.

A coordenadora de estilo, Rachel Evans, diz que usa os aplicativos para determinar localização, além de usar as planilhas para organizar a produção fotográfica e os créditos das roupas. Suas planilhas e apresentações são usadas por toda a empresa para vender os produtos.

Como a empresa cresce rapidamente, para Toni é importante estar um passo à frente do que acontece na internet e online. Jacobs acredita que são um grupo de pessoas com uma visão de como a indústria pode vir a ser – e ousados o suficiente para fazer a visão se tornar realidade. E ao mesmo tempo há uma preocupação enorme com o cliente a sua experiência. E isso só acontece quando o cliente dá o seu feedback e está feliz.

4. A nuvem garante conexão e interação

O que dizem os números? Quanto custa mover tudo para a nuvem ou é possível apenas contratar uma solução nas nuvens? A Forrester fez dois estudos para o Google sobre os resultados. O primeiro com foco na transferência para a nuvem – empresas que saíram de suas próprias ferramentas para mensagens e colaboração e começaram a usar a nuvem. E depois, um sobre empresas que saíram destas soluções na nuvem para outras nuvens, novos espaços de colaboração.

Para o estudo a empresa entrevistou 7 clientes da plataforma, todos unânimes em dizer que buscavam novas formas de colaboração. O ROI foi de 213% sobre o investimento, com lucros de US$ 911 mil e retorno em 1,9 meses num modelo de três anos de acordo com o ajuste do risco.

Os 213% vêm diretamente da economia de tempo – para criar um link de videoconferência no Calendar basta clicar em um botão – e dos benefício diretos da colaboração.

Segundo o estudo, as soluções Google também são mais eficientes – porque as pessoas acham mais fáceis, intuitivas e eficientes – o que faz com que usem 90% das funcionalidades, contra 50% nas plataformas anteriores.

Um dos entrevistados, varejista, tinha cerca de 1500 funcionários e, claro, poucos pontos de acesso na loja – computadores antigos – que tiveram dificuldade para acessar a primeira solução na nuvem. A vantagem do ecossistema Google está na sua continuidade: é possível trabalhar através do smartphone, do escritório em qualquer dispositivo e no sistema operacional que o cliente quiser.

Para Reggie Lau, da Forrester é preciso encontrar o uso, definir o processo e a prática para reforçar a colaboração e usar as tecnologias disponíveis para conquistar isso.

OVS

A loja de moda italiana tem mais de mil lojas e 40 mil produtos. Eles começaram a usar a tecnologia do Google para a sinalização digital das lojas e a seguir adotaram as soluções nos escritórios. Com fornecedores espalhados pelo mundo, diversos escritórios, as ferramentas, segundo o CEO, permitiram economizar tempo, ganhar eficiência e aumentar a colaboração. Um dos números chama a atenção: no processo anterior, totalmente dependente de e-mails, eram enviados 6 milhões de e-mails por mês. Hoje, a empresa só envia 2 milhões.

Segundo o CIO do Magazine Luiza, Marcelo Koji, o Magazine Luiza implantou o Apps for Work em 4 meses, a partir do zero. São 780 lojas, 8 centros de distribuição, com o objetivo de unir as equipes, facilitar o trabalho em conjunto e a colaboração sejam mais eficientes, produzindo uma boa experiência para os clientes. Diz Marcelo “Somos uma empresa orientada a pessoas e isso motiva a equipe a ser cada vez mais colaborativa e inovadora”.

O desafio é transformar a empresa de um modelo tradicional, que tem uma área digital em uma empresa digital com lojas físicas e um toque humano.

A implantação foi orgânica, as pessoas aprenderam por si mesmas sobre a solução, melhoravam o seu conhecimento e compartilhavam com os colegas. Em pouco tempo, eles adotaram a plataforma, descobriram novos recursos como Hangout e Drive e começaram a criar novas coisas. Uma boa surpresa foi que o usuário pode desenvolver um sistema próprio para resolver os seus problemas – Formulários, por exemplo, para pedir café para a reunião. Segundo Marcelo koji, a comunicação ficou também mais eficiente, permitindo entrevistas e reuniões à distância – que facilitam o processo de decisão e evitam viagens desnecessárias.

Para o Magazine Luiza a transformação digital não é um processo é uma viagem – “precisamos seguir oferecendo boas experiências para os nossos clientes através de uma tecnologia que pode manter o progresso desta viagem”.

Fotos: destaque, Tivi; abertura, Wikipedia; gráfico, Latitude Research