O comportamento do consumidor da era da Internet está mudando a passos largos e as empresas estão enxergando a necessidade de adaptar suas estratégias de mercado para atender a esse novo perfil de consumo. Nesse contexto temos ouvido falar constantemente em relacionamento com o cliente.
Trata-se de uma estratégia que deixa de lado o objetivo de venda e prioriza uma relação de amizade com o consumidor. No entanto, poucas empresas realmente entendem o espírito do Marketing de Relacionamento.
Ainda impera a visão de que toda comunicação com o cliente deve ter um apelo comercial explícito, como uma oferta ou lançamento.
Estamos vivendo um cenário um tanto quanto paradoxal. Cada vez mais o consumidor se afasta da necessidade da presença física, usando a Internet (buscadores e e-commerce) para localizar produtos/serviços. Simultaneamente e em mesma escala cresce sua demanda por um relacionamento mais próximo com as empresas que os oferecem.
Cabe então às empresas – não se restringindo às praticantes de comércio eletrônico – desenvolver estratégias que integrem relacionamento e conteúdo, deixando de lado o anúncio de produtos. É comprovado que o índice de confiança do consumidor em comunicações veiculadas pela própria empresa tem apresentado quedas drásticas ano a ano. Ao mesmo tempo o bom e velho boca-a-boca, maximizado pelas redes sociais, se consolidou como a maior força de divulgação que uma empresa/produto pode ter.
Para atingir o status de “assunto” em uma conversa entre clientes, é preciso ser parte dela, e é esse o desafio da chamada Web 2.0.
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