Home / Consumidor / Invista na experiência do cliente
consumidor

Invista na experiência do cliente

Em pesquisa realizada com uma base de 169 mil pessoas, através do Instituto Reclame AQUI, em setembro de 2015, quando perguntados sobre o principal fator na hora de realizar uma compra, numa escala de 1 a 5 (1 sendo não importante e o 5 sendo o mais importante), 95,19% dos consumidores elegeram a reputação da marca na internet como o principal fator decisório, considerando as marcações de 3 a 5.

Ou seja, na hora de tomar a decisão de compra, o que mais importa é a experiência do usuário – e isso implica no que ele sente em cada uma das fases da compra, desde a necessidade de comprar até o fechamento do negócio. No caso do e-commerce, até que o produto chegue às suas mãos, no tempo previsto e de forma correta.

Ao mesmo tempo, quando questionados sobre a busca por descontos, nada menos que 77% dos pesquisados disseram que sempre pesquisam por descontos antes de realizar uma compra!

A primeira questão é: as suas campanhas de marketing estão captando o melhor consumidor para o seu negócio? Será que você está chamando as pessoas certas para a sua página? Porque a melhor experiência não é apenas “o melhor produto, com o menor preço, no menor prazo de entrega e com frete grátis”. Quando o consumidor encaixa com o seu modelo, é possível escolher esperar mais pelo produto -–ou pagar mais pelo frete para receber mais rápido.

Quando há prazos grandes para entrega, isso não deve, necessariamente ser ruim. Com informação, transparência e muita comunicação é possível converter o prazo longo em oportunidade de venda.

Em plena crise, a economia é fundamental – e daí a decisão de onde investir para divulgar sua marca e serviço faz toda diferença. Mais que o ROI – porque retorno sobre investimento é fundamental, sempre – é preciso saber bem quem são as personas compradoras que você quer, em quais canais elas transitam para planejar a sua campanha de forma eficiente.

A informação para fazer isso você com certeza já tem. Ela está no seu banco de dados, junto com todas as informações  que já foram reunidas sobre seus clientes. São elas que contam quem é o seu público alvo, como atendê-lo melhor e conquistar não apenas uma compra, mas a recompra e toda a cadeia de ações que constroem a fidelidade.

Parece utopia, mas é trabalho. E pode gerar muito lucro para você.

A fórmula? (Ou uma das boas receitas)

  1. Encontre o lugar onde os objetivos de seus clientes potenciais encaixam perfeitamente com as suas metas.
  2. Descubra qual é o caminho que traz estes clientes até este lugar específico.
  3. Entregue toda a informação necessária ao longo do caminho, sempre que for preciso.
  4. Meça os resultados.
  5. Repita.

Foto: Pixabay

1401 Lido total 3 Lido hoje