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Omnichannel: 4 estratégias para ter sucesso já

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Nos últimos anos, vimos uma tendência dos negócios tradicionais investirem no mundo digital para construir sua presença digital. Agora também acontece o inverso: marcas construídas na internet criando lojas físicas.

É importante notar, também, que um negócio brick and click (ou omnichannel) não é só sobre ter uma loja física e um e-commerce. Para que este modelo seja real, cada canal deve completar e adicionar valor ao outro.

Cenário completo: não há separação entre online e off-line

Informação sobre seus sites, performance, vendas, trafego podem ser informações muito úteis para além do seu site. Os KPIs digitais podem ser usados para tomar decisões sobre a sua estratégia off-line. Por exemplo, se um produto específico tem um aumento de vendas no site, será que não venderá bem também na loja?

Os canais de mídia social – Facebook e Twitter, por exemplo – podem não só ajudar a construir uma estratégia off-line melhor, como também mostrar formas mais eficientes de promover produtos e vender na loja física.

A Birchbox, por exemplo, desenvolveu um aplicativo para seus funcionários da loja física que mostra quais são os itens em estoque que estão sendo muito marcados no Pinterest. Com esta informação, eles podem dar destaque a estes itens na loja.

A loja física pode ajudar o site? Claro! Através de contadores de pessoas e sensores, você pode entender melhor como os seus clientes se comportam, comparar com o comportamento online para tentar conseguir padrões e oportunidades.

É preciso estar atento para as oportunidades que vêm das lojas. Um exemplo: os clientes interessados num determinado produto sempre têm a mesma dúvida. Este produto tem alto índice de abandono no e-commerce. Você pode aprimorar a descrição do produto respondendo a dúvida – e ver a sua taxa de conversão aumentar.

Integração – permita que o online tenha informação do físico (e vice-versa)

Elimine a barreira entre as paredes e os cliques oferecendo aos clientes e aos funcionários acesso às contas online. Experiência de compra uniforme e mais oportunidades de vendas aparecerão.

A Burberry ofereceu aos funcionários tablets para que pudessem ver as informações dos clientes online enquanto estavam nas lojas. Assim, o comprador podia lembrar o que estava nas listas de desejo ou em seus carrinhos, bem como das compras já realizadas. Eles também podem e adicionar às suas listas online itens que viram na loja para fazer avaliação no site – e provavelmente compra-los – em suas casas. Este acesso também permite ao vendedor entender melhor o cliente e fazer indicações de produtos de forma mais pessoal e objetiva.

Aplicativos para smartphones também permitem que os clientes levem as recompensas que já têm no site para a loja física, oferecendo uma experiência sólida ao consumidor.

Smartphone Beacons

Os beacons permitem que você se conecte instantaneamente com os usuários de smartphones nas proximidades de sua loja. São pequenos aparelhos bluetooth, que colocados em um espaço físico transmitem sinais de rádio que consomem pouquíssima energia – e podem interagir com os smartphones em sua área de influência.

Eles podem ajudar seus clientes a encontrar os produtos dentro da sua loja, receber mais informações sobre os produtos que estão observando ou provando – ou mensagens de boas vindas ou promoções especiais para seus clientes.

Um exemplo prático é o iBeacon, da Apple, que permite que os aplicativos reconheçam a proximidade de um beacon. Quando o cliente entra na sua área de influência o beacon transmitirá, promoções, cupons, recomendações etc em tempo real para o telefone. Eles também permitem fazer pagamentos, portanto é possível usar esta tecnologia para receber pelas compras.

Integre os estoques online e off-line

Ofereça aos e-shoppers a possibilidade de retirar o produto em uma loja física ou em um posto de serviço. Muitos consumidores preferem abrir mão do custo do frete (e do tempo de chegada) para retirar os itens num lugar conveniente, na hora mais conveniente.

Use seu estoque físico para repor itens em falta no site – e vice-versa. Quando um produto se esgota, o site pode fazer uma busca no estoque das lojas físicas e despachar o item da loja. O inverso também pode acontecer: quando um produto não existe na loja, o funcionário encomenda no site – e o cliente pode receber o produto em casa ou voltar para retirar na loja. A Livraria Cultura, por exemplo, já pratica isso em suas lojas, integrando a experiência e retendo os clientes graças à boa experiência.