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4 dicas para otimizar sua estratégia omnichannel

Para oferecer um panorama mais abrangente de ofertas ao consumidor, muitas empresas têm optado por adotar uma estratégia omnichannel. Basicamente, ela pode ser explicada como a integração dos diversos canais utilizados pelo negócio, como a loja física e a virtual.

Essa ação faz com que as diferenças sejam muito pequenas entre um canal e outro, já que eles trabalham de forma sintonizada para atingir o mesmo objetivo. Porém, somente a integração não caracteriza o omnichannel como um todo. É possível afirmar que esse processo é apenas o topo de um funil que exige toda uma mudança organizacional.

Dessa forma, é possível entender por que utilizar a estratégia omnichannel como uma aliada para gerar mais vendas. Dentre as vantagens que ela apresenta estão a maior captação de clientes e a redução do custo para esse fim, aumento da taxa de conversão e do ROI, melhor coleta de informações e um maior grau de satisfação por parte do público.

Para exemplificar melhor o uso dessa poderosa ferramenta, listamos no post de hoje uma série de dicas que mostram como usufruir dos inúmeros benefícios que ela proporciona.

Acompanhe agora!

1. Conhecer o público a fundo

Saber exatamente quem é o seu público é um passo fundamental para obter êxito em qualquer estratégia. Muitas empresas falham nessa etapa por entenderem, de forma errônea, que o seu estoque diversificado exige que se “atire para todos os lados”.

A criação das chamadas “personas”, ou seja, a elaboração de um perfil ideal de consumidor, é a primeira parte para dar sequência a um processo de segmentação funcional. Em um exemplo prático do uso da estratégia omnichannel, podemos citar o cliente que se dirige a uma loja física que já tem todo o histórico de compras que ele fez no site.

Ao agir dessa forma, é possível entender melhor a necessidade dele e ajudá-lo a encontrar a solução adequada para a demanda apresentada.

2. Fazer follow up

O follow up pode ser descrito como o acompanhamento das etapas posteriores de uma ação específica, como uma campanha ou uma venda, sendo ele essencial para monitorar os resultados obtidos.

Juntando esse conceito ao apresentado no item anterior, é possível unir as informações obtidas para criar ofertas personalizadas com base nas características do consumidor.

Para transformar esse processo em algo ainda mais poderoso, o ideal é fazer uma análise profunda de toda a jornada de compra do cliente. Assim, é possível criar campanhas com maiores chances de comercialização. Isso pode ser realizado, por exemplo, por meio da oferta direta de itens complementares a um produto já adquirido por ele.

3. Sincronizar os canais

O próprio nome e a descrição inicial da estratégia já mostram que, para ela funcionar, é necessário que haja uma sincronização eficiente entre todos os canais.

Um dos pontos mais importantes atualmente é trabalhar a estratégia mobile de forma integrada com o acesso ao site, via computador. Na prática, podemos descrever a seguinte situação: imagine que o cliente X tenha acessado uma loja virtual utilizando o seu notebook e colocado determinado produto no carrinho de compras.

Por algum motivo, ele decidiu não terminar o procedimento naquele momento. Como havia um interesse grande por finalizar a compra, resolveu continuar em outro momento, mas, desta vez, utilizando o celular.

Qual não seria a decepção dele ao ver que, mesmo logando na página, o seu histórico de interesse desapareceu, o item não está mais no carrinho e ele vai ter que começar do zero?

Aqui, várias possibilidades surgem, como desistir da compra, deixar para outro momento mais uma vez ou comprar somente para aproveitar o preço. E uma coisa fica clara: a experiência não vai ser positiva, o que traz grande chance de esse cliente não voltar a comprar produtos nessa loja virtual.

Caso isso aconteça, podemos dizer que a estratégia omnichannel falhou. E essa falha é ainda mais grave por se tratar de um erro de planejamento considerado básico para colocar essa ação em prática.

4. Focar a experiência do consumidor

O exemplo anterior já deu mostras de quão importante é tornar viável para o cliente uma boa experiência. Mas como replicar isso todas as vezes? O segredo está em direcionar as ações necessárias para tornar essa possibilidade algo real em qualquer etapa do processo.

Tendo como base a importância da integração, um ponto a ser considerado é que ela não deve ficar somente no âmbito dos canais de vendas e atendimento. A empresa como um todo tem que estar integrada para que, dessa forma, seja possível alinhar todos os procedimentos necessários para melhorar a experiência do cliente.

Em muitas situações, isso pode ser um pouco complexo, pois demanda uma mudança estrutural para que as devidas ações sejam colocadas em prática. Setores como TI e marketing, que, muitas vezes, atuam de forma distante, tendem a trabalhar cada vez mais próximos dentro de uma estratégia omnichannel. E essa integração faz com que todos foquem em proporcionar uma experiência positiva ao consumidor.

A partir da construção de um modelo funcional, fica mais fácil oferecer isso em escala. Além disso, colocando essa ação em prática, o aumento das vendas virá naturalmente. Afinal, um cliente que passa por uma boa experiência pode voltar a comprar mais vezes e tende a fazer indicações sobre a loja, o que contribui para o aumento de tráfego.

É importante frisar que o quanto antes você adotar essa estratégia, maiores são as chances de se adiantar em relação aos concorrentes e conseguir uma base sólida de consumidores. Trabalhar em cima do público já existente custa menos e pode se mostrar mais eficiente na busca por alcançar os objetivos desejados.

Os números indicam que essa não é apenas uma tendência passageira, mas algo necessário para as empresas que queiram obter resultados em grande escala.

Com essas dicas, você já pode dar o primeiro passo, lembrando sempre que é possível contar com ajuda especializada para colocar todas as ações desse conjunto em prática.

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