Qual é o diferencial que sua empresa tem a oferecer?
Para muitos, a resposta é um produto ou serviço de qualidade. Se esse também foi o seu pensamento, fique atento: isso já não é suficiente. Atrair e fidelizar o novo consumidor exige uma experiência impecável e a construção de um relacionamento. É por isso que várias organizações estão apostando no SAC 3.0.
Já conhece esse conceito? Entende sua importância para quem compra hoje em dia? Quer saber como ele funciona e como transformá-lo em um diferencial competitivo? Então acompanhe este post!
Importância da qualidade do atendimento para o consumidor
Além de buscar qualidade, o consumidor atual (ou 3.0) é multiconectado. Ele está acostumado à agilidade que a internet trouxe às nossas vidas e espera encontrar rapidez, facilidade e eficiência no atendimento de uma empresa.
Afinal, podemos concordar em um ponto: basta digitar alguns termos ou fazer uma busca pela internet para encontrar uma variedade surpreendente de produtos semelhantes. Essa disponibilidade torna os clientes cada vez mais “polígamos” — trocam de marca sem qualquer sentimento de traição ou constrangimento.
Para retê-los e evitar sua migração para outros fornecedores, só há um caminho: proporcionar uma experiência extraordinária por meio de um atendimento de qualidade, tornando-os verdadeiros fãs do seu negócio.
Um amplo estudo divulgado em 2018 mostrou que 65% do clientes se sentem frustrados quando as empresas não proporcionam experiências de compra personalizadas, sendo que 47% deles acabam recorrendo à concorrência. Essa situação gerou um prejuízo de 401 bilhões de dólares às companhias brasileiras no ano passado.
Ou seja: o consumidor de hoje não quer apenas um bom produto. Ele deseja um atendimento de qualidade, que corresponda às suas necessidades nas etapas de pré-venda, venda e pós-venda, resultando em um relacionamento satisfatório com a marca.
Funcionamento do SAC 3.0
É nesse contexto que o SAC 3.0 ganha relevância. Ele é uma evolução das iniciativas de atendimento ao cliente que surgiram em décadas anteriores, oferecendo canais de interação como o telefone, o e-mail e, posteriormente, os chats.
Além dos tradicionais, esse tipo de serviço engloba novas alternativas de comunicação, como as mídias sociais, aplicativos específicos das organizações, chatbots e mensageiros mais conhecidos pelo mercado, entre outros.
Seus principais objetivos são:
– Proporcionar as alternativas de comunicação mais convenientes ao usuário;
– Estender o período de acesso à empresa;
– Agilizar o atendimento e fornecer respostas rápidas às dúvidas e problemas;
– Analisar um grande volume de dados para compreender e até prever as necessidades do consumidor;
– Tornar o atendimento cada vez mais personalizado.
Relevância do SAC 3.0 para o e-commerce
No e-commerce, o SAC 3.0 tem um papel ainda mais relevante. Precisamos destacar que, neste caso, toda a experiência que o consumidor tem com a empresa ocorre por meio desses canais de comunicação.
O pulo do gato, para as lojas online, é conciliar todas as comodidades de uma compra realizada na internet (variedade, preços atrativos, entrega, acesso a produtos e serviços distantes) com a necessidade de uma experiência mais pessoal para o cliente.
Por isso, ele precisa ser cercado e envolvido pelo e-commerce desde sua primeira interação. Em todo o processo, deve ter a nítida percepção de que está sendo assistido e acompanhado pela loja e que não é apenas um número.
Entre as etapas que exigem atenção em um e-commerce, podemos destacar:
– Experiência de busca de um produto no site;
– Assistência virtual para encontrar a opção mais adequada às necessidades do consumidor;
– Sugestão de mercadorias compatíveis com seu perfil;
– Facilidade para realização da compra;
– Acompanhamento e notificação das etapas pós-venda: liberação de pagamento, separação do produto, despacho da mercadoria, previsões de entrega etc.;
– Orientação para configurar, utilizar e obter os melhores resultados com o produto oferecido;
– Solução de eventuais situações ou problemas que exijam a troca ou a devolução do produto e seus respectivos valores.
É por isso que esse setor tem investido cada vez mais no atendimento online. Agregar tecnologia ao relacionamento e automatizar processos são medidas importantes para garantir a plena satisfação do consumidor.
Potencialização da satisfação do cliente por meio do SAC 3.0
Para obter os melhores resultados do SAC 3.0, a organização precisa alinhar suas práticas às necessidades do consumidor. Para isso, ela deve:
Apostar no atendimento omnichannel
Não basta oferecer diversos canais de atendimento. Eles precisam estar perfeitamente integrados para proporcionar uma experiência única com a marca. O cliente precisa ter a certeza de que pode utilizar todos os meios que a empresa coloca à disposição para atender qualquer demanda ou necessidade.
Obter um perfil preciso do cliente
Canais integrados também permitem que a empresa reúna um volume enorme de dados. Eles podem ser utilizados para mapear o perfil de cada consumidor, compreender seu comportamento e criar abordagens efetivas de atendimento e vendas.
Trata-se de uma oportunidade única de conhecer e explorar os interesses desse público. Com isso, pode-se aumentar as taxas de conversão em campanhas de vendas, reduzir custos e transformar seus clientes em fãs.
Aproveitar os feedbacks
Além da já conhecida avaliação solicitada ao consumidor no final de cada atendimento, é importante que a organização fique atenta aos feedbacks espontâneos. Eles vão surgir em comentários nas redes sociais ou nas páginas de busca.
Analise esses retornos e implemente mudanças para adequar seu negócio às expectativas de quem compra na sua loja. Logo as observações se transformarão em recomendações, contribuindo para o branding da empresa.
Transforme todos os dados que conseguir em indicadores para avaliar a performance do seu atendimento. Eles devem apontar aspectos a serem aperfeiçoados e servir de ponto de partida para um serviço de excelência.
Solucionar os problemas
De nada adianta colocar uma série de canais à disposição quando o cliente continua sem uma solução e precisa recorrer aos meios tradicionais ou, ainda pior, aos serviços de reclamação.
Use toda a tecnologia disponível para resolver problemas ou tirar as dúvidas rapidamente. Dê autonomia aos seus atendentes para intervir como for necessário. Isso evita que a falta de agilidade gere um marketing negativo para a marca.
Investir em tecnologia
Não é possível criar um SAC 3.0 eficiente sem recorrer à tecnologia. O mercado já oferece muitas soluções que permitem não só a integração, mas facilitam a busca de soluções por parte da equipe de atendimento.
Investir também nas pessoas
Oferecer um SAC 3.0 é investir em relacionamento. Isso significa que essas opções de atendimento precisam gerar laços de fidelidade com os consumidores, fazendo-os admirar e defender a marca.
Portanto, as pessoas por trás das máquinas precisam estar preparadas para uma nova abordagem. A equipe deve ser eficiente, capacitada e engajada, capaz de fazer do cliente o centro de suas operações e alvo de seus melhores esforços.
Entendeu o que é o SAC 3.0 e como ele pode ajudar sua empresa a garantir a satisfação do consumidor? Quer saber quais as melhores estratégias de pós-venda para reter os clientes? Então continue no blog e confira o post!
